Atualmente, ter presença de atendimento físico e digital para as empresas é uma realidade cada vez mais presente no dia a dia dos negócios. A Organização destes dois processos é fundamental para garantir um atendimento com qualidade e a satisfação dos clientes, além de atender a uma demanda crescente da população.

Existe muita preocupação dos empresários em relação ao atendimento físico, preparando a equipe, forma de comunicação, forma de recepção dos clientes e apresentação dos produtos e serviços, inclusive com padrões relacionados a uniformes, postura de atendimento e todo um conjunto organizado com o foco de passar uma boa impressão e uma boa experiência do cliente dentro da loja, conseguindo assim fazer um bom atendimento e por consequência boas vendas e também de certa forma, uma perspectiva de fidelização de clientes, baseado na experiência positiva junto a empresa.

No paralelo ao ambiente físico, o ambiente digital dos negócios está em franco crescimento, cada vez mais pessoas circulando nas redes, tanto nos canais próprios como sites, e-commerce e aplicativos, como também nas redes sociais. O que se observa é um engajamento cada vez maior destes consumidores nos canais digitais, realizando compras e interações que substituem a atividade física, muitas vezes por necessidade, outras por comodidade ou simplesmente pela facilidade de acesso.

Esta realidade destaca a importância de nos preocuparmos também com este atendimento digital, mapear como o cliente deve ser atendido, qual tem que ser a experiência dele, a começar pelo tempo de resposta e pela qualidade da resposta aos clientes neste canal e conhecimento detalhado sobre os produtos e serviços. Vamos validar se isto é uma preocupação na sua visão, por exemplo, se a loja estiver cheia de clientes no físico e estamos com vários clientes chamando nos canais digitais… qual deverá ser atendido primeiro?

O que eu vejo acontecer é o seguinte, os funcionários atendem primeiro os clientes físicos (garantem a venda) e depois quando der tempo, respondem o wats, as redes sociais e as perguntas do site que vem muitas vezes por e-mail. Será que isto é a experiência que o cliente quer ter? Ser deixado em segundo plano para ser atendido quando der tempo? Penso que não. Ter o negócio organizado desta forma, me parece que esta empresa tem uma tendência negativa e que este negócio não está preparado para o crescimento da parte digital que ele poderia vivenciar.

Penso que é muito importante preparar a equipe, em muitos casos, separando o atendimento físico do digital, tendo responsabilidades com prioridades diferentes, equipe do atendimento físico com foco no presencial e equipe ou pessoa do atendimento digital com foco prioritário neste canal, preparada para atender de forma qualificada os clientes, conseguindo dar retorno rápido e eficientes, com domínio das informações de produtos e serviços, analisando as demandas e interações as pessoas neste meio e garantindo também as vendas, satisfação e o crescimento neste cenário digital.

Mas é muito caro fazer isto? Entendo que o mais caro é perder clientes que poderiam estar transformando os negócios da empresa para garantir crescimento. Considerando que a tendência de crescimento do mercado está no digital, como vou crescer se priorizo sempre o atendimento físico?

Organização e prioridades para conciliar o atendimento físico com o digital é o grande segredo. Preparação e Qualificação para fazer isto é o que faz a diferença e que pode determinar o sucesso ou insucesso do seu negócio para o futuro.

Você já teve experiências com atendimento digital de empresas aqui da nossa região? Foram boas experiências? O atendimento foi rápido e eficiente? Comente e vamos garantir oportunidades de melhoria para o nosso mercado local.