No ambiente comercial, um dos maiores desafios das empresas é manter o cliente fidelizado e estar sempre em sua lembrança para as próximas compras. O processo pós-vendas tem justamente esta finalidade, tanto para validar se o cliente ficou satisfeito com a experiência que teve com seu negócio, quanto para manter ativa a lembrança de sua marca, destacando a preocupação e o cuidado em realizar um bom atendimento durante e após a venda.
Você já recebeu um contato pós vendas que gerou um desconforto, seja pela tempo ou pela forma de comunicação?
Organizar um bom processo pós vendas é um grande diferencial para qualquer negócio quando bem planejado. É importante levar em consideração o tempo do cliente, definir exatamente quais os objetivos com o contato e ser inteligente na abordagem e na execução para evitar gafes, pois muitos negócios têm boas intensões, mas falham na prática, na execução, acabam fazendo muitas perguntas, usando muito tempo do cliente e tornando-se chato, gerando um desconforto com este contato.
Precisamos pensar que todo cliente é uma pessoa, assim como nós, que tem tempo limitado e uma organização deste tempo com suas prioridades, então precisamos usar EMPATIA para entendermos o que podemos perguntar, qual o melhor momento e a forma que podemos abordar para sermos assertivos e eficiente neste contato. Penso que o principal é definir o objetivo prioritário do contato, por exemplo: Avaliar a Satisfação de uma venda realizada? Entender se existe oportunidade para novos produtos e serviços? Coletar indicação de novos clientes? Entender o que fez o cliente escolher comprar de voce? … entre outros objetivos que podem ser estratégicos para este contato.
Com base nestes objetivos, estudar o perfil do cliente, o que comprou e se tenho novas ofertas a realizar dentro do seu perfil, a partir disto, organizar a sequência de perguntas, forma de abordagem e testar a aplicação. Por exemplo, se o objetivo é avaliar a satisfação de uma compra realizada, podemos ser diretos: Sou da LOJA A e gostaria que você avaliasse com uma nota de 1 a 10 sua satisfação em relação a compra realizada no dia 10. (uma dica é usar padrões que já estão claros relativos a bom ou ruim na cabeça do cliente, por exemplo, nota 10 já é claro para a maioria das pessoas que se refere a algo muito positivo). Outro exemplo mudando de objetivo: Você indicaria nossa empresa para algum amigo? Sim ou Não – Qual o principal motivo? Podemos também gratificar o cliente por suas respostas com um cupom de descontos ou bonificação, gerando assim uma provável nova venda.
Uma dica também é organizar um horário de contato que fique bom para o cliente, isto pode feito analisando o perfil do cliente (se trabalha ou não trabalha e seus horários) ou simplesmente fazendo um contato prévio, pedindo se pode falar neste momento e caso não possa, organizar um horário que esteja de acordo com sua disponibilidade, clareando o tempo (médio) necessário para o contato.
Definir um número máximo de perguntas também é uma boa estratégia, pensar em valorizar o tempo do cliente, deixando cada vez mais feliz com sua comunicação é algo que gera bons frutos e transforma o contato de pós vendas numa oportunidade de fidelização. Então quantas perguntas são ideais? Penso que cada negócio e cada cliente pode ter características diferentes, mas considero que 5 (cinco) questões é um bom universo para validar a satisfação de um cliente, dependendo dos objetivos conforme já destaquei.
Um processo pós-vendas inteligente, consegue validar a satisfação, gerar novas oportunidades de compra e indicações, além de manter uma visão positiva do seu negócio no cliente. Meu desejo é que você tenha experiências positivas neste sentido, seja como negócio ou seja como cliente.
