No ambiente comercial da atualidade é de suma importância conseguir de destacar da concorrência e ter uma boa relação com os clientes, com a equipe e com o mercado. No íntimo deste processo está a essência de uma boa comunicação, que é a base para bons negócios, para um relacionamento de longo prazo com os clientes e principalmente o principal fator para transmitir transparência, credibilidade e confiança para todas as pessoas que têm vínculo com seu negócio.
O que envolve uma boa comunicação?
Um dos fatores é a comunicação verbal, saber fazer uso das palavras para falar com as pessoas, saber se expressar verbalmente para transmitir claramente o que desejamos comunicar aos outros. Este fator de comunicação é muito utilizado nos processos de atendimento com clientes, principalmente no contato presencial, onde precisamos conversar para entender aos clientes e apresentar com clareza as informações para atender suas necessidades, tais como: produtos, variedades, preços, diferenciais, condições de pagamento, entre outros itens. A comunicação verbal também é fundamental para o alinhamento com a equipe, seja nas demandas diárias, nas reuniões, nos treinamentos e principalmente na gestão da equipe para atender aos objetivos do negócio. Outro ponto importante é a comunicação pelo telefone, seja através de ligações, áudios ou mesmo escrita através de mensagem que atualmente é o principal meio de contato com o mercado, através de aplicativos como redes sociais e WhatsApp.
Quando falamos de qualidade de comunicação verbal e escrita, precisamos também pensar no nível cultural das pessoas que fazem parte de sua equipe. Seus funcionários sabem escrever corretamente? Muitas vezes a comunicação verbal pode ser satisfatória, mas como está a escrita? Sua equipe troca textos e mensagens com seus clientes pelo celular ou computador, seja nos serviços de e-mail, wats ou nas redes sociais como Instagram e Facebook?
Realizando consultorias e acompanhando as mensagens trocadas com os clientes nas empresas, muitas vezes me deparo com algumas surpresas tais como o não uso de pontuação de qualquer tipo, não utilização de letras maiúsculas para inícios de frases e referenciamento a nomes, utilização de gírias ou abreviaturas desconhecidas da maioria da população, além da falta de organização das informações com fases escritas sem sentido para os clientes e muitas vezes, inclusive, com vários erros ortográficos. Ou seja, claramente este tipo de comunicação escrita não seria adequado para um atendimento ou mesmo para comunicação interna, mas muitas vezes, estes pontos não são de conhecimento do gestor e acabam por representar o negócio pela perspectiva destes canais de comunicação.
Portanto, para garantir uma boa comunicação escrita no atendimento do seu negócio, penso ser importante estar preocupado deste o processo seletivo e incluir na entrevista de seleção perguntas para entender o quanto a pessoa gosta ou costuma ler e escrever, observar alguns posts desta pessoa nas redes sociais e verificar como ela se expressa, como organiza suas ideias. É possível também solicitar que escreva um pequeno texto sobre sua vida (5 a 10 linhas) e assim observar a organização básica das informações, formas de expressão e a qualidade ortográfica.
Além da comunicação verbal e escrita, também precisamos considerar a comunicação visual. No ambiente de atendimento podemos citar desde os gestos, a postura, as roupas, o cabelo, as unhas, o sorriso, a simpatia, a alegria e todos os aspectos que podem ser observados pelos clientes e que influenciam na sua percepção de qualidade. O visual tem o poder de interferir no valor agregado percebido pelas pessoas, por isto, planejar muito bem este fator pode significar melhores negócios e garantir a comunicação clara de qual o posicionamento do seu negócio para com o mercado.
