A realidade dos negócios atualmente sempre está relacionada a dois ambientes, um ambiente físico e um ambiente digital. O ambiente físico é o que envolve as pessoas, a fachada, as prateleiras e todo o ambiente estrutural da empresa e todos os móveis e equipamentos que fazem parte do local físico de atendimento e produção das empresas, no entanto, também temos um ambiente virtual da maioria dos negócios, este ambiente virtual se refere aos conteúdos, as fotos, videos, comentários e informações que estão nas redes sociais e em outras plataformas que sempre geram informação, principalmente no google, que é a principal ferramenta de pesquisa do mundo.
Quando planejamos um negócio é importante considerar estas perspectivas e principalmente considerar quem são nossos clientes e como eles se relacionam tanto com o ambiente físico como com o ambiente digital e a forma que queremos que eles se sintam nestas situações. Em ambos precisamos pensar a experiência do cliente com nosso ambiente, como ele vai se localizar em relação a encontrar com facilidade nossos produtos, nossas ofertas, como ele vai perceber nossos diferenciais, se ele vai ter acesso com facilidade as informações como preço, quantidade em estoque, se temos ou não serviços e promoções associadas aos produtos e todos os benefícios que os clientes precisam perceber quando estão em contato com a empresa.
No ambiente físico é muito importante uma ambientação pensada com prateleiras e móveis que consigam expor os produtos, apresentar as novidades e principais marcas de trabalho e estimular o consumo e a facilidade de acesso a todos os produtos, permitindo uma boa experiência de compra, muitas vezes inclusive dispensando o atendimento físico de um vendedor, pois na lógica o vendedor é necessário, principalmente quando ficam dúvidas no cliente e ele precisa conversar com alguém para conseguir comprar o produto ou serviço. Outro dia visitei uma loja de roupas esportivas e me impressionei com este ponto da organização, todos os produtos estavam organizados por esporte, nesta área, os produtos estavam organizados por marca e na sequencia por tamanho e todos os produtos tinham preço, desta forma, só de passar no ambiente da loja eu consegui verificar as marcas que ela tinha para me oferecer naquele esporte, se tinha ou não tinha o meu tamanho e os preços de cada marca, conseguindo me apresentar inclusive um comparativo de qualidade e preço com custo x benefício do que eu queria comprar. Foi uma experiência muito interessante, pois ganhei tempo e também consegui perceber o potencial de produtos que a empresa poderia me oferecer dentro do meu esporte preferido.
No ambiente virtual é importante pensarmos qual o nível de experiência/informação queremos disponibilizar para os clientes, pois podemos levar deste a experiência de compra com uma loja on line ou apenas informações de divulgação ou até mesmo apenas canais de contato com conteúdos sobre a empresa e seus produtos e serviços. Pensar o seu nível de informação neste sentido é muito importante, inclusive para entender se o seu cliente tem uma probabilidade de comprar on line ou apenas irá fazer consultar para localizar seus contatos, entender onde está sua loja ou ambiente físico e/ou permitir que ele se comunique com a empresa para tirar suas dúvidas e fazer avaliações sobre o atendimento ou suas experiências com a empresa. Penso que a base inicial desta presença digital é ter uma rede social ativa e ter um cadastro da empresa no google para permitir fácil localização da empresa aos canais de comunicação e a localização física, possibilitando automaticamente o acionamento de rotas para chegar até o ambiente físico através de ferramentas como GPS que são facilmente acionadas de qualquer smartphone.
Neste cenário virtual as possibilidades são infinitas, mas a regra de facilitar a identificação e o acesso aos produtos e serviços, promocionais, diferenciais e informações de preços, condições e estoque dos produtos é válido para todos os ambientes. A grande questão é quanto você vai investir para ter estas experiências e fazer um bom planejamento para garantir experiências positivas para os clientes, seja no ambiente físico ou no ambiente virtual, considerando que mesmo que você não planeje e deixe as coisas acontecerem ao natural, as experiências dos clientes irão acontecer da mesma forma, no entanto, sem o seu controle.
Por isto, recomendo a todos que pensem sobre o ambiente físico e virtual de seus negócios e pensem em suas experiências, mesmo como consumidor para conseguir planejar da melhor forma o que deve acontecer de positivo seus negócios em cada ambiente.
Bons negócios e boas experiências.
